作品名稱：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程管理
學(xué)校名稱：共青科技職業(yè)學(xué)院
參賽隊伍：乘風(fēng)破浪隊
參賽老師：鄭天驊
《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程管理》是《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》這門課程中的重要章節(jié)。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)市場的營銷環(huán)境由“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)得到了企業(yè)越來越多的重視，而做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程管理工作又成了提高網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個階段。每個階段都有相應(yīng)的服務(wù)提升方法，課程將通過微課的形式，展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)流程管理的相關(guān)內(nèi)容，達(dá)到使學(xué)生能夠用合適的方法為客戶提供恰當(dāng)?shù)氖矍啊⑹壑泻褪酆蠓?wù)的目的。
本節(jié)課注重發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，利用形象生動的例子并結(jié)合多媒體手段說明枯燥的理論，使學(xué)生愿意學(xué)。同時通過對學(xué)生提問、讓學(xué)生思考討論的形式，使學(xué)生學(xué)得會。通過課程使學(xué)生在解決問題、完成任務(wù)的過程中掌握知識，并運(yùn)用到實(shí)際工作中。
